O mundo do atendimento público ao cidadão: estudo etnográfico sobre o call center da Câmara dos Deputados

Auteurs

  • Antonio Teixeira de Barros Câmara dos Deputados

Mots-clés :

Atendimento ao público, Participação política, Parlamento, Democracia, Disque-Câmara.

Résumé

Estudo etnográfico sobre o sistema de atendimento da Câmara dos Deputados, com o objetivo de entender as relações sociais que ali são tecidas, respeitando suas hierarquias e reciprocidades e seus conflitos. A investigação priorizou as rotinas e os procedimentos cerimonializados, o que inclui um protocolo específico, com uma linguagem formal condizente com o status político da instituição. O grupo construiu uma cultura comunicativa muito peculiar, resultado de um treinamento técnico e de uma socialização, que o levou a desenvolver habilidades para situações ritualizadas de interação, com o propósito de seguir um script com seu rigor protocolar. O mundo dos atendentes é regulado pela disciplina e pela performance, mas constitui uma ilha funcional, ou seja, uma rede fraca, desconectada das demais redes do parlamento.

Biographie de l'auteur

Antonio Teixeira de Barros, Câmara dos Deputados

Doutor em Ciências Sociais. Docente e investigador do Programa de Mestrado em Ciência Política do Centro de Formação da Câmara dos Deputados (Cefor) Brasil

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Publiée

2019-02-05

Numéro

Rubrique

ARTIGOS/ARTICLES