O mundo do atendimento público ao cidadão: estudo etnográfico sobre o call center da Câmara dos Deputados

Antonio Teixeira de Barros

Resumo


Estudo etnográfico sobre o sistema de atendimento da Câmara dos Deputados, com o objetivo de entender as relações sociais que ali são tecidas, respeitando suas hierarquias e reciprocidades e seus conflitos. A investigação priorizou as rotinas e os procedimentos cerimonializados, o que inclui um protocolo específico, com uma linguagem formal condizente com o status político da instituição. O grupo construiu uma cultura comunicativa muito peculiar, resultado de um treinamento técnico e de uma socialização, que o levou a desenvolver habilidades para situações ritualizadas de interação, com o propósito de seguir um script com seu rigor protocolar. O mundo dos atendentes é regulado pela disciplina e pela performance, mas constitui uma ilha funcional, ou seja, uma rede fraca, desconectada das demais redes do parlamento.


Palavras-chave


Atendimento ao público; Participação política; Parlamento; Democracia; Disque-Câmara.

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